سياسة الاسترداد
1) الغرض من السياسة
تهدف هذه السياسة إلى توضيح الإطار العام الذي يُنظم طلبات الإلغاء والاسترداد المرتبطة بالخدمات أو البرامج أو المسارات المدفوعة التي تُقدَّم من خلال تمكُّن. وتُقرأ هذه السياسة مع أي شروط خاصة تُعلن في صفحة البرنامج أو في نموذج التسجيل أو في العرض المرسل للمستفيد.
2) القاعدة العامة
تخضع طلبات الاسترداد لطبيعة الخدمة أو البرنامج، ومرحلة التنفيذ، وما إذا كانت الجهة قد بدأت في تقديم الخدمة أو خصصت مقعداً أو مورداً أو وقتاً تشغيلياً للمستفيد. ولهذا فإن قبول طلب الاسترداد أو تحديد نسبته أو مدته لا يكون تلقائياً في جميع الحالات، بل يتم وفق الحالة الفعلية والضوابط المعلنة.
3) حالات النظر في طلب الاسترداد
يمكن النظر في طلب الاسترداد في الحالات التي يُقدَّم فيها الطلب عبر القنوات الرسمية وخلال مدة مناسبة، وبشرط أن تكون حالة الطلب منسجمة مع طبيعة الخدمة أو البرنامج وعدم اكتمال الاستفادة منه أو عدم بدء التنفيذ أو وجود مبرر تشغيلي مقبول بحسب الحالة.
- عندما يُلغى التسجيل أو الخدمة قبل بدء التنفيذ الفعلي وفق ما تسمح به الشروط الخاصة.
- عندما يتعذر تنفيذ الخدمة أو البرنامج من طرف الجهة المنظمة بحسب الحالة.
- عندما توجد ظروف تنظيمية أو تشغيلية تستدعي إعادة المبلغ كلياً أو جزئياً وفق التقييم الداخلي.
4) حالات قد لا يكون الاسترداد متاحاً فيها
قد لا يكون الاسترداد متاحاً أو قد يكون جزئياً في بعض الحالات، خصوصاً إذا بدأ تنفيذ البرنامج أو تم حجز المقعد أو إرسال مواد خاصة أو تقديم جزء معتبر من الخدمة أو تخصيص موارد بشرية أو تشغيلية للمستفيد.
- بعد بدء البرنامج أو الخدمة أو تقديم جزء فعلي منها.
- بعد استخدام مزايا أو مواد أو وصولات خاصة مرتبطة بالخدمة محل الطلب.
- إذا كان عدم الحضور أو عدم الاستفادة راجعاً إلى المستفيد من غير مبرر تقبله الشروط الخاصة المعلنة.
- إذا نصت صفحة البرنامج أو الاتفاق أو العرض المالي على شروط خاصة مختلفة تتعلق بالإلغاء أو الاسترداد.
5) آلية تقديم الطلب
يُقدم طلب الاسترداد من خلال القنوات الرسمية المعتمدة لدى تمكُّن، مع تزويد الجهة بجميع البيانات اللازمة لتحديد الطلب، مثل اسم المستفيد ووسيلة التواصل واسم البرنامج أو الخدمة وتاريخ التسجيل ومرجع العملية أو ما يثبت السداد، متى كان ذلك مطلوباً.
ولا يبدأ النظر في الطلب إلا بعد استلام المعلومات الأساسية الكافية، ويجوز طلب معلومات إضافية أو مستندات داعمة إذا كانت طبيعة الحالة تستدعي ذلك.
6) معالجة الطلبات
| المرحلة | التوضيح |
|---|---|
| استلام الطلب | يتم استلام الطلب عبر القناة الرسمية المعلنة ومراجعته من حيث اكتمال البيانات الأساسية. |
| التقييم | تُراجع حالة الطلب وفق طبيعة الخدمة ومرحلة التنفيذ والشروط الخاصة، إن وجدت. |
| القرار | يُخطر المستفيد بقرار القبول أو الرفض أو الاسترداد الجزئي بحسب النتيجة النهائية للمراجعة. |
| إعادة المبلغ | إذا تمت الموافقة، تُعاد المبالغ بالطريقة المناسبة أو عبر الوسيلة المتاحة وفق الآلية المالية المعتمدة. |
7) الرسوم والاقتطاعات المحتملة
في بعض الحالات، قد يترتب على الاسترداد خصم رسوم تشغيلية أو إدارية أو رسوم طرف ثالث أو أي التزامات ترتبت فعلياً على بدء المعالجة أو الحجز أو التنفيذ، وذلك بحسب طبيعة الخدمة وما إذا كانت هذه الاقتطاعات منصوصاً عليها في شروط البرنامج أو العرض أو الاتفاق المرتبط به.
8) أولوية الشروط الخاصة
إذا تضمنت صفحة خدمة أو برنامج معين أو اتفاق أو عرض مالي أو نموذج تسجيل شروطاً خاصة تتعلق بالإلغاء أو الاسترداد، فإن تلك الشروط الخاصة تُقدَّم على هذه السياسة العامة في حدود تلك الخدمة أو البرنامج فقط.
9) التعديل على السياسة
يجوز تحديث هذه السياسة أو تعديلها متى دعت الحاجة التشغيلية أو النظامية إلى ذلك. ويُعمل بالنسخة الأحدث من تاريخ نشرها أو من التاريخ المحدد فيها، مع مراعاة ما إذا كانت هناك شروط خاصة مرتبطة بمعاملة سابقة أو خدمة قائمة.
10) التواصل بخصوص الاسترداد
إذا رغب المستفيد في طلب استرداد أو الاستفسار عن حالة طلب قائم أو عن مدى انطباق هذه السياسة على خدمة معينة، فيمكنه التواصل عبر القنوات الرسمية المنشورة على الموقع، وسيتم التعامل مع الطلب وفق البيانات المقدمة وطبيعة الحالة والشروط ذات الصلة.